« Incontrôlable » : personne ne sait combien donner de pourboire


New York
CNN

Une nouvelle tendance en matière de paiement balaie l’Amérique, créant une expérience de plus en plus gênante : les pots à pourboires numériques.

Vous commandez un café, une glace, une salade ou une part de pizza et payez avec votre carte de crédit ou téléphone. Ensuite, un employé debout derrière le comptoir tourne autour d’un écran tactile et le fait glisser devant vous. L’écran propose quelques montants de pourboire suggérés, généralement 10 %, 15 % ou 20 %. Il y a aussi souvent une option pour laisser un pourboire personnalisé ou pas de pourboire du tout.

Le travailleur est juste en face de vous. D’autres clients se tiennent derrière, attendent avec impatience et regardent par-dessus votre épaule pour voir combien vous donnez de pourboire. Et vous devez prendre une décision en quelques secondes. Oh seigneur, le stress.

Les clients et les travailleurs d’aujourd’hui sont confrontés à une culture du pourboire radicalement différente de celle d’il y a quelques années à peine – sans aucune norme claire. Bien que les consommateurs aient l’habitude de donner des pourboires aux serveurs, barmans et autres travailleurs des services, donner un pourboire à un barista ou à un caissier peut être un phénomène nouveau pour de nombreux acheteurs. Cela est dû en grande partie aux changements technologiques qui ont permis aux propriétaires d’entreprise de transférer plus facilement les coûts de rémunération des travailleurs directement aux clients.

“Je ne sais pas combien vous êtes censé donner et j’étudie cela”, a déclaré Michael Lynn, professeur de comportement du consommateur et de marketing à l’Université Cornell et l’un des principaux chercheurs sur les habitudes de pourboire aux États-Unis.

L'Amérique a la fatigue du basculement.

En plus de la dynamique changeante, les clients ont été encouragés à donner de généreux pourboires pendant la pandémie pour aider à maintenir les restaurants et les magasins à flot, ce qui a suscité des attentes. Le total des pourboires pour les restaurants à service complet a augmenté de 25 % au cours du dernier trimestre par rapport à il y a un an, tandis que les pourboires dans les restaurants à service rapide ont augmenté de 17 %, selon les données de Square.

Le passage aux paiements numériques s’est également accéléré pendant la pandémie, conduisant les magasins à remplacer les anciens en espèces pots à pourboires avec tablettes tactiles. Mais ces écrans et les procédures de basculement numérique se sont révélés plus intrusifs qu’un pot de pourboire à basse pression contenant quelques dollars.

Les clients sont submergés par le nombre d’endroits où ils ont désormais la possibilité de donner un pourboire et se sentent obligés d’ajouter un pourboire et pour combien. Certaines personnes s’éloignent délibérément de l’écran sans rien faire pour éviter de prendre une décision, disent les experts en étiquette qui étudient la culture du pourboire et le comportement des consommateurs.

Le pourboire peut être une décision émotionnellement chargée. Les attitudes à l’égard des pourboires dans ces nouveaux contextes varient considérablement.

Certains clients donnent un pourboire quoi qu’il arrive. D’autres se sentent coupables s’ils ne donnent pas de pourboire ou embarrassés si leur pourboire est avare. Et d’autres évitent de donner un pourboire pour un café glacé à 5 $, disant que le prix est déjà assez élevé.

“Le public américain a l’impression que le pourboire est hors de contrôle parce qu’il le vit dans des endroits auxquels il n’est pas habitué”, a déclaré Lizzie Post, coprésidente de l’Emily Post Institute et arrière-arrière-petite-fille de son homonyme. “Les moments où le pourboire n’est pas attendu rendent les gens moins généreux et mal à l’aise.”

Starbucks est sorti pourboire cette année en option pour les clients payant avec des cartes de crédit et de débit. Certains baristas de Starbucks ont déclaré à CNN que les pourboires ajoutaient de l’argent supplémentaire à leurs chèques de paie, mais les clients ne devraient pas se sentir obligés de donner un pourboire à chaque fois.

Un barista de l’État de Washington a déclaré qu’il comprenait si un client ne donnait pas de pourboire pour une commande de café filtre. Mais s’il prépare une boisson personnalisée après avoir passé du temps à discuter avec le client de la manière exacte dont elle doit être préparée, “cela me rend un peu déçu si je ne reçois pas de pourboire”.

“Si quelqu’un peut s’offrir un Starbucks tous les jours, il peut se permettre de donner un pourboire sur au moins quelques-uns de ces voyages”, a ajouté l’employé, qui s’est exprimé sous couvert d’anonymat.

L’option de donner un pourboire est apparemment partout aujourd’hui, mais la pratique a une histoire troublée aux États-Unis.

Le pourboire s’est répandu après la guerre civile comme mesure d’exploitation pour garder bas salaires des esclaves nouvellement libérés dans les professions de service. Pullman était le plus connu pour ses politiques de pourboire. La compagnie de chemin de fer a embauché des milliers de porteurs noirs, mais leur a versé de bas salaires et les a forcés à compter sur des pourboires pour gagner leur vie.

Les détracteurs du pourboire ont fait valoir qu’il créait un déséquilibre entre les clients et les travailleurs, et plusieurs États ont adopté des lois au début des années 1900 pour interdire cette pratique.

Dans “The Itching Palm”, une diatribe de 1916 sur le pourboire en Amérique, l’écrivain William Scott a déclaré que le pourboire était “anti-américain” et a soutenu que “la relation d’un homme donnant un pourboire et d’un homme l’acceptant est aussi antidémocratique que la relation entre maître et esclave”.

Mais le pourboire des travailleurs des services a été essentiellement inscrit dans la loi par la loi de 1938 sur les normes de travail équitables, qui a créé le salaire minimum fédéral qui excluait les travailleurs de la restauration et de l’hôtellerie. Cela a permis au système de basculement de proliférer dans ces industries.

En 1966, le Congrès a créé un salaire «sous-minimum» pour les travailleurs à pourboire. Le salaire minimum fédéral pour les employés à pourboire s’élève à 2,13 dollars de l’heure, soit moins que le minimum fédéral de 7,25 dollars, depuis 1991, bien que de nombreux États exigent des salaires de base plus élevés pour les employés à pourboire. Si les pourboires d’un serveur ne correspondent pas au minimum fédéral, la loi stipule que l’employeur doit combler la différence. Mais cela n’arrive pas toujours. Le vol de salaire et d’autres violations de salaire sont commun dans le secteur des services.

Le ministère du Travail considère que tout employé travaillant dans un emploi qui « habituellement et régulièrement » reçoit plus de 30 $ par mois en pourboires peut être classé comme travailleur à pourboire. Les experts estiment qu’il y a plus de cinq millions de travailleurs à pourboire aux États-Unis.

Le montant du pourboire est entièrement subjectif et varie selon les industries, et le lien entre la qualité du service et le montant du pourboire est étonnamment faible, a déclaré Lynn de Cornell.

Il a émis l’hypothèse qu’un pourboire de 15% à 20% dans les restaurants est devenu la norme en raison d’un cycle de concurrence entre les clients. De nombreuses personnes donnent un pourboire pour obtenir l’approbation sociale ou dans l’espoir d’un meilleur service. À mesure que les niveaux de pourboire augmentent, les autres clients commencent à en donner davantage pour éviter toute perte de statut ou risquer un service de moindre qualité.

La gig economy a également changé les normes de pourboire. Un étude du MIT publié en 2019 a révélé que les clients sont moins susceptibles de donner un pourboire lorsque les travailleurs sont autonomes quant à l’opportunité et au moment de travailler. Près de 60 % des clients d’Uber ne donnent jamais de pourboire, alors qu’environ 1 % seulement donnent toujours un pourboire, un 2019 Université de Chicago étude retrouvée.

Ce qui rend les choses déroutantes, a déclaré Lynn, c’est qu’« il n’y a pas d’autorité centrale qui établit des normes de pourboire. Ils viennent du bas vers le haut. En fin de compte, c’est ce que les gens font qui aide à établir ce que les autres devraient faire.

Vous devriez presque toujours donner un pourboire aux travailleurs qui gagnent le salaire inférieur au minimum, comme les serveurs de restaurant et les barmans, disent les avocats et les experts en pourboires.

La possibilité de donner un pourboire dans les cafés est devenue omniprésente.

Lorsqu’ils ont la possibilité de donner un pourboire dans des endroits où les travailleurs gagnent un salaire horaire, comme les baristas de Starbucks, les clients doivent faire preuve de discrétion et retirer toute culpabilité de leur décision, disent les experts en étiquette. Les pourboires aident ces travailleurs à compléter leurs revenus et sont toujours encouragés, mais vous pouvez dire non.

Les experts en étiquette recommandent aux clients d’aborder l’option d’écran tactile de la même manière qu’ils le feraient avec un pot à pourboires. S’ils laissent de la monnaie ou un petit pourboire dans le bocal, faites-le lorsque vous y êtes invité à l’écran.

« Un pourboire de 10 % pour les plats à emporter est un montant très courant. Nous constatons également un changement ou un seul dollar par commande », a déclaré Lizzie Post. Si vous ne savez pas quoi faire, demandez au travailleur si le magasin a un montant de pourboire suggéré.

Saru Jayaraman, président de One Fair Wage, qui préconise de mettre fin aux politiques de salaire inférieur au minimum, encourage les clients à donner un pourboire. Mais les pourboires ne doivent jamais être pris en compte dans les salaires des travailleurs des services, et les clients doivent exiger que les entreprises versent aux travailleurs un salaire complet, a-t-elle déclaré.

“Nous devons donner un pourboire, mais cela doit être combiné avec le fait de dire aux employeurs que les pourboires doivent être en plus, et non à la place, d’un salaire minimum complet”, a-t-elle déclaré.

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