Pensez à la dernière fois où vous avez eu une très bonne expérience lorsque vous avez recherché des soins de santé, si satisfaisant que vous vouliez le crier sur les toits. Il y a de fortes chances que cela implique plus que la simple solution clinique à votre problème de santé. Peut-être que toutes les personnes que vous avez rencontrées – médecins, infirmières, techniciens et assistants, personnel diététique et environnemental, employés de la réception, transporteurs, pharmaciens, même les préposés au service de voiturier – vous ont mis à l’aise, ont répondu à vos questions d’une manière que vous pouviez comprendre et ont fait preuve de considération. pour vos besoins.
C’est le genre d’expérience patient que Penn Medicine s’engage résolument à offrir – quelque chose que les employés et les équipes mettent l’accent tout au long de l’année sous le nom de Penn Medicine Experience (PMX). Récemment, Penn Medicine a remporté plusieurs prix de Press Ganey, une entreprise qui mesure, suit et analyse les mesures de l’expérience des patients – une reconnaissance de la réalisation exceptionnelle de ces objectifs.
Lorsque les patients terminent un séjour en hospitalisation ou reçoivent des soins ambulatoires pour des services liés à l’hôpital tels que la radiologie ou le laboratoire, Press Ganey les invite à répondre à une enquête sur leurs expériences – de l’attention et de la communication de l’équipe de soins, à la propreté, à la sortie processus, et plus encore. Les hôpitaux utilisent ces données pour améliorer les processus et la formation, dans le but de fournir une expérience satisfaisante que les patients recommanderaient à d’autres.
Dans le cadre de ses Human Experience Awards 2022, Press Ganey a reconnu Penn Medicine dans quatre catégories :
- Les pratiques cliniques de l’Université de Pennsylvanie (CPUP), traitement par aphérèse a reçu le Pinnacle of Excellence Award for Outpatient Patient Experience. Ce prix est décerné aux trois organisations les plus performantes dans chaque catégorie pour leurs réalisations extraordinaires, en maintenant constamment des niveaux d’excellence élevés sur trois ans.
- L’Hôpital de l’Université de Pennsylvanie (HUP), Pavillon a reçu le prix Guardian of Excellence pour l’expérience des patients hospitalisés. Les prix Guardian of Excellence sont décernés chaque année aux cinq pour cent des meilleurs établissements en matière de mesures de l’expérience des patients.
- Le centre de chirurgie Penn Medicine Radnorfaisant également partie de HUP, a reçu le prix Guardian of Excellence Award for Ambulatory Surgery Patient Experience.
- Penn Medicine Hôpital du comté de Chester (CCH) a reçu le prix Guardian of Excellence pour l’expérience des patients hospitalisés.
« Les patients viennent chez nous pour des soins cliniques experts, mais ils sont ravis du service personnalisé et de l’attention qu’ils reçoivent, ce qui en fait une expérience patient exceptionnelle », déclare Craig Lowndasvice-président associé, Penn Medicine Experience. “Être reconnu dans les cinq pour cent les plus performants du pays témoigne des soins et de la compassion exceptionnels que nous fournissons.”
Efforts derrière l’excellence de l’expérience patient
Avec d’autres dirigeants et membres du personnel à l’origine de ces récentes reconnaissances, Loundas souligne qu’il faut de multiples efforts sur plusieurs fronts pour obtenir une superbe expérience pour les patients.
Cela commence par la constitution et le soutien d’équipes d’employés naturellement gentils et dévoués à améliorer la vie des patients, selon Jessie Reich, MSN, IA, ANP-BC, Directeur des programmes Experience et Magnet de HUP. « C’est juste qui nous sommes », dit-elle. “Le mérite revient à la Penn Medicine Academy de nous avoir donné des outils pour identifier les bons candidats qui ont ces qualités. Il est difficile d’enseigner l’empathie ou la compassion. Et donc reconnaître cela chez les gens est vraiment important.
Mettre l’accent sur les normes PMX, y compris la compassion, la présence et l’expression de l’humilité culturelle, contribue à renforcer l’accent mis sur la garantie que les patients et leurs familles vivent une bonne expérience. Carli Meister, MSc(A), inf.Le directeur de l’expérience des patients et des risques de CCH note qu’écouter les patients et leurs proches aide à s’assurer que les équipes de soins répondent à leurs besoins.
Meister partage également le fait que CCH apprend de ses propres expériences positives avec ses patients. Les unités et départements de soins infirmiers célèbrent les résultats de leurs performances en matière d’expérience patient avec des “réunions d’analyse de réussite”: “Cette stratégie met l’accent sur… les procédures liées aux comportements et aux interventions uniques du personnel qui génèrent des scores élevés d’expérience patient et des thèmes de commentaires positifs.”
Au Penn Medicine Radnor’s Surgery Center, directeur administratif associé Thomas Nield, MBA, loue les employés de première ligne qui «s’efforcer de faire en sorte que tous les patients se sentent en sécurité et pris en charge et vivez une excellente expérience globale », depuis l’enregistrement, pendant les procédures, en passant par le post-opératoire et le suivi.
Ce travail se passe aussi dans les coulisses. Par exemple, le centre de chirurgie a commencé à travailler avec le Penn Medicine Center for Health Care Innovation pour mieux communiquer avec les patients par SMS. “Nous avons constaté une énorme amélioration de la satisfaction des patients concernant les instructions préopératoires et une diminution des annulations de dernière minute, puisque les patients reçoivent un rappel de leur procédure plus à l’avance”, rapporte Nield.
Ce n’est là qu’un exemple de l’accent mis par le centre sur l’apprentissage continu. “Nous croyons fermement au raffinement et à l’amélioration de nos processus et à l’amélioration de l’expérience du patient”, déclare le directeur médical du Radnor Surgery Center. Norman Randolph, M.D..
L’effort pour améliorer l’expérience des patients s’étend même au département de pathologie et de médecine de laboratoire, qui n’est généralement pas associé aux soins directs aux patients. Selon Don L. Siegel, MD, PhD, professeur de pathologie et de médecine de laboratoire et directeur de la division de médecine transfusionnelle et de pathologie thérapeutique, du programme de bourses en médecine transfusionnelle et du Centre de thérapies cellulaires avancées, les départements de pathologie “sont devenus plus que des départements de diagnostic, mais de nos jours sont des départements de thérapie aussi. »
Il poursuit: «Nos pathologistes cliniques ainsi que notre équipe d’infirmières hautement spécialisées fournissent des procédures d’aphérèse thérapeutique vitales pour traiter de nombreux troubles neurologiques, hématologiques et métaboliques chroniques ou effectuer une aphérèse pour la collecte de cellules sanguines afin de permettre une greffe de moelle osseuse ainsi que la fabrication de cellules CAR-T et d’autres formes de thérapie cellulaire.
Quel que soit leur rôle, les prix témoignent du travail d’équipe qui fait de Penn Medicine ce qu’elle est. Selon Reich, « Il n’y a rien qui se passe chez Penn Medicine qui n’implique pas toute une équipe de personnes se réunissant pour améliorer les soins aux patients. Et ces récompenses illustrent exactement cela.